W dobie powszechnego dostępu do różnych środków komunikacji (w tym telefony, tablety, komputery) sztuka efektywnego porozumiewania się staje się nie lada wyzwaniem.

To w jakim stopniu jesteśmy świadomi jak przebiega, i co warunkuje właściwe przekazywanie i odbieranie informacji decyduje o  skuteczności naszego porozumiewania się z innymi.

Czy wiecie, że:

  • Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa „communicatio” i oznacza łączność, wymianę, rozmowę,
  • W relacjach między ludźmi komunikacja oznacza przekaz pewnej informacji (komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu,
  • Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków- i nie są to tylko słowa, ale także: gesty, dźwięki, litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy kodami.

Zatem porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji i istotnie wpływa na relacje między ludźmi. Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów koleżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może prowadzić do samotności i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i rozczarowań w życiu osobistym.

Schemat struktury procesu komunikacji

Proces komunikacji

NADAWCA

mając swoją intencję wypowiedzi

koduje informacje i formułuje przekaz:

  • werbalny (czyli słowa) i/lub
  • pozawerbalny (m.in. mimika, gesty, natężenie i tembr głosu, tempo wypowiedzi),

który dociera różnymi kanałami

do

ODBIORCY

który ma swoiste oczekiwania i nastawienia!

Odbiorca dekoduje/odszyfrowuje informacje tak, jak umie

i REAGUJE

(stając się teraz nadawcą przekazu)

Odbiorca nie zawsze odczytuje odebrane sygnały i komunikaty w takim samym znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne zakłócenia. Zapewne znane Wam są takie sytuacje, gdy zostaliście opacznie i niewłaściwie zrozumiani przez innych. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Jako nadawcy mogliście swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy (np. użyliście niewłaściwego kodu) i w ten sposób pełne porozumienie się stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów Waszych komunikatów.

Komunikacja jedno- i dwustronna

Komunikacja może przebiegać:

  • w jedną stronę (od nadawcy do odbiorcy)- mówimy wtedy o komunikacji jednokierunkowej, lub
  • w dwie strony (odbiorca staje się nadawcą, a nadawca odbiorcą)- mówimy wtedy o komunikacji dwukierunkowej.

Jednokierunkowa – stosowana jest wtedy, gdy liczba odbiorców jest duża i/lub czas na przekazanie komunikatu/informacji jest ograniczony- np. wykład, wydanie polecenia do wykonania w sytuacji zagrożenia. Tu mamy nadawcę, który przekazuje komunikat, odbiorcy jedynie go odbierają. Może to jednak prowadzić do błędów w odczytywaniu komunikatów ponieważ nie ma możliwości sprawdzenia jak komunikat został odczytany.

Dwukierunkowa – stosowana jest wtedy, gdy liczba odbiorców jest stosunkowo niewielka i mamy do dyspozycji więcej czasu. Tu uczestnicy rozmowy zamieniają się rolami, raz mówiąc, a raz słuchając. Dzięki temu możemy upewnić się, że nasz komunikat został prawidłowo odczytany, a także możemy poznać zdanie drugiej strony.

Jak wynika z powyższych przykładów najlepszą formą kształtowania pozytywnych relacji, poznawania i porozumiewania się z innymi ludźmi jest komunikacja dwukierunkowa.

 

Warto jednak pamiętać, że do „aktu komunikacji” dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące warunki:

  1. Informacja zostanie przekazana w języku znanym i zrozumiałym dla obu komunikujących się stron, co znaczy, że zastosowany kod jest możliwy do odkodowania przez odbiorcę.
  2. Wykorzystany zostanie skuteczny nośnik tej informacji- np. słowo mówione, pisane, gest.
  3. Przekaz pozostanie czysty od zniekształceń spowodowanych czynnikami zewnętrznymi (tzw. szum).
  4. Przekaz spotka się z odbiorem tj. odbiorca będzie gotowy go przyjąć, wykaże odpowiednie zaangażowanie i zainteresowanie.
  5. Informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.

 

Dla zapewnienia sprawnego przebiegu procesu porozumiewania się, niezbędne jest korzystanie zarówno z komunikatów językowych, jak i pozajęzykowych (niewerbalnych).

Naukowcy oszacowali, że na odbiór naszych wypowiedzi wpływają:

  • Użyte słowa, treść wypowiedzi (to, co mówimy, treść komunikatu) -7%,
  • Ton, modulacja, brzmienie głosu (to, jak mówimy) -38%,
  • Mowa ciała – mimika twarzy, postawa ciała, gesty (to, jak wyglądamy, gdy mówimy) -55%.

Sztuka słuchania i pozyskiwania informacji

Komunikacja to nie tylko mówienie, to także sztuka słuchania i umiejętnego pozyskiwania informacji. Można bowiem słyszeć, ale nie słuchać. Niektórzy lubią dużo mówić, zupełnie nie chcąc, czy też nie umiejąc słuchać innych. Umiejętność słuchania jest jedną z najważniejszych umiejętności komunikacyjnych.

Celem aktywnego słuchania jest przekazanie rozmówcy, że:

  • rozumiemy to, co do nas mówi,
  • w wymiarze pozasłownym szanujemy i akceptujemy go jako osobę,
  • wprowadzamy w ten sposób zasadę dialogu do rozmowy.

Dobry słuchacz jest aktywnym twórcą całej sytuacji komunikacyjnej i od niego w dużej mierze zależy powodzenie w komunikowaniu się.

To powodzenie można zwiększyć stosując następujące techniki aktywnego słuchania:

  • Wypowiedzi otwierające -mają wyrażać zainteresowanie, tym, co druga osoba chce przekazać, a także wskazują na naszą gotowość do komunikowania się, np.
  • “Ciekawi mnie to, co mówisz”,
  • “Mógłbyś opowiedzieć o tym coś więcej”,
  • “Możemy o tym porozmawiać teraz”.
  • Utrzymywanie kontaktu wzrokowego -należy być zwróconym w kierunku mówiącego, nie oddzielać się od niego, np. stosem papierów, czy źle postawionym krzesłem, zachować rozluźnioną i “otwartą” postawę ciała oraz odpowiedni dystans przestrzenny (ok. 1 m.). Nawiązanie kontaktu wzrokowego z osobą mówiącą skupia na niej uwagę i ogranicza skłonność do zajmowania się innymi rzeczami czy też dekoncentrowania się zarówno u mówiącego, jak i słuchającego.
  • Udzielanie zachęt -zachęty powinny ośmielić drugą osobę do wypowiedzi i potwierdzać, że jest z uwagą słuchana. Pomocne są tutaj:
  • niewerbalne sygnały (potakiwanie głową, uśmiech, pochylanie się w kierunku mówiącego),
  • werbalne potwierdzenia (“mruknięcia” –mhm, yhm, aha, używanie zwrotów “tak rozumiem”, “to interesujące”)
  • Klaryfikacja -ma pomóc w dobrym zrozumieniu wypowiedzi nadawcy, uściślić ją i doprecyzować. Dzięki niej można zdobyć więcej informacji, które sprawią, że wypowiedź stanie się dla słuchającego jasna i dokładna. Ten efekt można uzyskać zadając pytania, np.
  • “A kiedy dokładnie to się wydarzyło?”,
  • “Jak na to zareagowałeś?”.
  • Parafrazowanie –pozwala sprawdzić, czy to, co usłyszeliśmy jest zgodne z intencją nadawcy oraz upewnić się czy przekazywane treści są przez nas trafnie rozumiane. Pośrednio jest to także wyrażenie naszego zainteresowania dla nadawcy. Parafrazowanie polega na powiedzeniu własnymi słowami tego, co jest najistotniejsze w wypowiedzi naszego rozmówcy, np.
  • „Chciałeś powiedzieć, że…
  • “Z tego, co mówisz, rozumiem, że masz kłopoty z…”,
  • “Pozwól, że sprawdzę, czy Cię zrozumiałem…”.
  • Odzwierciedlanie uczuć -pokazanie, że potrafimy wczuć się w sytuację naszego rozmówcy, w to, co przeżywa. Odzwierciedlanie polega tu na nazwaniu emocji, które widzimy u rozmówcy, np.
  • “Mam wrażenie, że bardzo Ci na tym zależy”,
  • “Widzę, że bardzo Cię to smuci”,
  • „Słyszę, że bardzo Cię to ucieszyło”.
  • Odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych –to bycie lustrem, “odbijanie” zachowań naszego rozmówcy. Wejście w specyficzny dla niego rytm ciała sprawi, że poczuje się on rozumiany i doceniony. Takie nasze zachowania niosą informację, że uznajemy ważność drugiej strony, jej problemów i przeżyć. W sferze werbalnej (słownej) możemy okazać uznanie dla wysiłków i działań poprzez takie komunikaty jak:
  • “To wspaniałe, jak zareagowałeś na ten problem”,
  • “Doceniam twoje poświęcenie i starania”,
  • “Nikt inny nie podjął się tego wyzwania”.
  • Podsumowanie – zwięzłe podsumowanie najważniejszych informacji i ustaleń.

Bariery komunikacyjne, czyli to, co zwykle psuje komunikację

Już wiecie jak ważna jest komunikacja z drugim człowiekiem, a w tym precyzyjne wyrażanie własnych stanów emocjonalnych i poglądów. Chcąc efektywnie porozumiewać się z innymi podejmujemy różne działania, aby być przez nich dobrze rozumianym. Skuteczna komunikacja zakłada również, że nam jako odbiorcom komunikatów zależy także na właściwym rozumieniu postaw i motywów zachowania naszych rozmówców. Niektóre nasze reakcje na to, co słyszymy mogą sprawiać, że nasz rozmówca wycofa się z relacji i nie będzie chciał już z nami rozmawiać, a więc nasze poznanie i zrozumienie drugiej osoby nie będzie pełne.

Poniżej przedstawiam najczęstsze bariery komunikacyjne, czyli takie reakcje, które źle wpływają na relacje z innymi i psują porozumienie.

  1. Krytykowanie: Wyrażanie negatywnych ocen o drugiej osobie, jej działaniach lub postawach: „Sam jesteś sobie winien– nikogo innego nie możesz winić za kłopoty, w których jesteś.”
  2. Przezywanie: Posługiwanie się etykietami, poniżanie kogoś lub podciąganie go pod stereotyp: „Co za głupek!”; „Dokładnie jak kobieta…”; „Jesteś jak dziecko…”
  3. Stawianie diagnozy: Analizowanie dlaczego osoba zachowuje się w taki sposób, w jaki się zachowuje, odgrywanie psychologa amatora: „Twoje problemy tak naprawdę wynikają z tego, że nie radzisz sobie w relacjach z…”; „Myślisz, że jesteś lepszy bo zdałeś egzamin na piątkę.”
  4. Chwalenie połączone z oceną: Wydawanie pozytywnego osądu o drugiej osobie, jej działaniach lub postawach: „Zawsze jesteś taka posłuszna i grzeczna. Na pewno pomożesz mi dziś po południu skosić trawnik.”
  5. Rozkazywanie: Wydawanie kategorycznych poleceń, nakazywanie drugiej osobie, aby zrobiła to, co chcesz, by było zrobione. „Masz natychmiast to sprzątnąć! Dlaczego?! Ponieważ tak powiedziałam.”
  6. Grożenie: Kontrolowanie działań drugiej osoby poprzez grożenie jej negatywnymi konsekwencjami, jakie mogą ją spotkać z naszej strony: „Zrobisz to lub w przeciwnym wypadku….”
  7. Moralizowanie: Prawienie kazań, mówienie drugiej osobie, co powinna zrobić: „Nie powinnaś tego robić, pomyśl jak to wpłynie na Zosię.”, „Musisz lepiej planować swój czas i nie zajmować się nieistotnymi rzeczami.”
  8. Zadawanie zbyt wielu niewłaściwych pytań: Barierami w relacjach są często pytania zamknięte, czyli takie, na które można zazwyczaj odpowiedzieć w kilku słowach– często przez zwykłe „tak” lub „nie”.
  9. Udzielanie rad: Podsuwanie drugiej osobie gotowych rozwiązań jej problemów. „Na Twoim miejscu powiedziałabym jej co o tym myślę.”;
  10. Odwracanie uwagi: Odsunięcie na bok problemu drugiej osoby przez odwrócenie jej uwagi; „ Nie wracaj do tego. Pogadajmy o czymś przyjemnym.”
  11. Uspokajanie: Zaprzeczanie uczuciom, próba zatrzymania nieprzyjemnych emocji, które odczuwa druga osoba: „Nie przejmuj się tym, wszystko się w końcu dobrze ułoży.”